Qui répond au téléphone au restaurant pendant le service ? Désigner un rôle et s’y tenir

Pourquoi, quand tout le monde peut répondre, personne ne décroche ?

Dans beaucoup de restaurants, la règle implicite est simple : le premier qui passe près du téléphone décroche. Sur le papier, c’est souple. En plein service, c’est l’inverse. Chacun a les mains prises, une assiette à envoyer, une table à encaisser, un dessert à dresser. Chacun suppose qu’un collègue est plus disponible. Résultat : le téléphone sonne dans le vide, ou il est décroché par la personne la moins préparée, qui ne connaît pas l’état des réservations du soir.

Ce phénomène n’a rien à voir avec la bonne volonté de l’équipe. Il tient à l’absence de responsabilité nommée. Quand une tâche appartient à tout le monde, personne ne se sent fautif de la laisser passer. À l’inverse, quand une personne sait que le téléphone est à elle ce soir, elle organise ses déplacements en conséquence. Elle reste à portée de sonnerie, elle garde le cahier de réservations à côté d’elle, elle anticipe les appels de fin de service.

Les conséquences sont connues : réservations perdues, groupes qui ne rappellent pas, livreurs ou fournisseurs qui ne trouvent personne au bout du fil. Pour mesurer ce que ces silences représentent dans votre établissement, la méthode de calcul est détaillée dans notre article sur les appels manqués au restaurant. Le remède, lui, est d’abord organisationnel : désigner un rôle nommé, l’écrire noir sur blanc et s’y tenir à chaque service, même les soirs calmes.

Qui répond au téléphone au restaurant : quel poste choisir ?

Il n’existe pas de poste idéal dans l’absolu. Tout dépend de la taille de la salle, du nombre de couverts et de la configuration des lieux. Dans une brasserie avec un hôte ou une hôtesse d’accueil, le choix est évident. Dans un bistrot de trente places avec deux serveurs, il faut arbitrer. Dans une pizzeria qui fait aussi de la vente à emporter, le téléphone sert autant aux commandes qu’aux réservations, et la charge n’est pas la même.

La règle générale : confier le téléphone à la personne qui se déplace le moins loin de l’appareil et qui a la vue d’ensemble sur la salle. C’est souvent le maître d’hôtel, le responsable de salle ou la personne au comptoir. Évitez le chef en cuisine : il ne peut pas lâcher un envoi. Évitez aussi un extra arrivé le jour même, qui ne connaît ni la carte, ni le plan de salle, ni les habitudes des clients réguliers.

Avant de trancher, prenez quelques minutes pour passer en revue les membres de votre équipe salle. Pour chaque candidat possible, vérifiez les critères ci-dessous. Celui qui en coche le plus devient le titulaire naturel du téléphone sur les services où il travaille. Si personne ne les remplit tous, choisissez la personne la plus proche de l’appareil et compensez le reste par de la formation et une fiche de consignes.

• Proximité physique avec le téléphone, ou possibilité de porter un combiné sans fil
• Accès immédiat au cahier ou à l’agenda des réservations
• Connaissance du plan de salle, des capacités et des jours de fermeture
• Capacité à interrompre sa tâche en quelques secondes sans mettre une table en difficulté
• Aisance à l’oral et ton adapté à l’image du restaurant

Comment organiser une rotation qui tient toute la semaine ?

Une même personne ne peut pas tenir le téléphone à chaque service. Les repos, les coupures et les changements d’horaires imposent une rotation. L’erreur courante consiste à la laisser se faire « naturellement ». Elle doit au contraire apparaître noir sur blanc, au même titre que les postes en salle. Ajoutez simplement une colonne « téléphone » à votre planning hebdomadaire, avec un nom par service, midi et soir, et affichez-le là où toute l’équipe le voit.

Une rotation fonctionne si chaque titulaire applique les mêmes règles. Le client qui appelle le mardi midi doit recevoir la même réponse que celui du samedi soir : mêmes informations, même façon de noter la réservation, mêmes questions posées. Sinon, vous créez des doublons, des numéros de téléphone oubliés ou des groupes mal renseignés. L’harmonisation passe par un support commun, présenté plus loin dans cet article, et par quelques minutes de formation pour chaque nouvel arrivant.

Le moment clé reste la passation. Entre le service du midi et celui du soir, ou lors d’un changement d’équipe, le titulaire sortant transmet en deux minutes l’essentiel : réservations prises, rappels promis, messages en attente, demandes particulières comme un anniversaire ou une chaise haute. Sans ce relais, un client à qui l’on a promis un rappel attendra en vain. Prévoyez un endroit fixe pour ces notes, toujours le même, que le titulaire suivant consulte en prenant son poste.

Prévoir le remplacement avant que le téléphone ne sonne dans le vide

Même bien désigné, le titulaire sera parfois indisponible. Il installe une table de dix, il gère une réclamation, il prend un paiement compliqué. C’est précisément pendant ces minutes que les appels s’accumulent. Il faut donc nommer, pour chaque service, le second désigné : la personne qui décroche si le titulaire ne peut pas le faire. Son nom figure lui aussi sur le planning, juste à côté de celui du titulaire, pour qu’aucun doute ne subsiste.

Fixez ensuite une règle de bascule simple et connue de tous. Par exemple : si le téléphone sonne trois fois sans que le titulaire se dirige vers lui, le second décroche. Le seuil exact importe peu ; ce qui compte, c’est qu’il soit le même pour tout le monde et qu’il ne laisse aucune place à l’hésitation. Au briefing d’avant-service, rappelez qui tient le téléphone et qui le remplace, surtout les soirs complets.

Reste le cas où ni le titulaire ni le second ne sont disponibles : le coup de feu d’un samedi, une équipe réduite, un arrêt maladie imprévu. Deux solutions existent. La messagerie, à condition de la relever et de rappeler vite, ce qui est rarement possible pendant le service. Ou un renvoi vers un relais extérieur. C’est le principe de LETSTEL : de vraies secrétaires, en France, prennent les appels au nom du restaurant sur les créneaux choisis, notent les réservations dans un agenda partagé et transmettent les messages, comme le détaille la page nos prestations.

Donner à la personne désignée les outils pour bien répondre

Désigner un rôle ne suffit pas si la personne doit improviser à chaque appel. Un titulaire bien équipé décroche plus vite, raccroche plus vite et commet moins d’erreurs. L’objectif est clair : qu’un nouveau serveur, à qui l’on confie le téléphone pour la première fois, puisse répondre correctement sans aller chercher le patron en cuisine. Plus le support est simple, plus il sera réellement utilisé quand la salle est pleine et que le temps manque.

Le premier outil est un script court : formule d’accueil, questions à poser, reformulation finale avant de raccrocher. Vous trouverez un modèle détaillé dans notre article consacré au script d’accueil téléphonique pour les réservations. Le second outil est une fiche de consignes, plastifiée et posée près du téléphone, qui répond aux questions fréquentes sans que le titulaire ait à réfléchir ni à interrompre un collègue.

Rassemblez sur cette fiche tout ce dont le titulaire a besoin en plein service. Relisez-la avec l’équipe une fois par mois et mettez-la à jour dès qu’une règle change : nouvelle carte, fermeture exceptionnelle, politique différente pour les groupes. Une fiche obsolète fait plus de dégâts qu’une absence de fiche, car elle donne aux clients des informations fausses avec assurance. Voici les éléments à y faire figurer en priorité.

• La capacité maximale par service et la politique pour les groupes
• Les jours de fermeture et l’heure de dernière prise de commande
• Les informations à recueillir systématiquement : nom, nombre de couverts, heure, numéro de téléphone
• La conduite à tenir face à une réclamation ou une demande de privatisation
• Les contacts à prévenir en cas d’urgence : panne, livraison manquée, fournisseur

Questions fréquentes